OpenAI, 기업용 AI 에이전트 ‘Presence’ 공개…음성·채팅 업무에 적용

OpenAI가 기업의 고객 응대와 내부 업무에 AI 에이전트를 배치하는 제품 ‘Presence’를 공개했다. OpenAI의 22일 공식 발표에 따르면 Presence는 음성과 채팅 채널에서 질문에 답하고, 기업 시스템을 조회해 승인된 조치를 수행하며, 필요한 경우 사람에게 업무를 넘기는 흐름을 지원한다.

Presence는 모델 API만 제공하는 방식과 다르다. OpenAI의 현장 배치 엔지니어와 일부 글로벌 시스템 통합 사업자가 고객사의 업무를 정하고, 필요한 지식과 시스템을 연결하며, 권한과 운영 정책을 구성해 실제 서비스에 투입한다. 현재는 적격 기업 고객을 대상으로 한 제한적 일반 제공 프로그램으로 운영되며, 셀프서비스 제품은 아니다.

기업은 에이전트가 처리할 수 있는 업무와 승인이 필요한 조치, 사람이 개입해야 하는 조건을 직접 정한다. 배포 전에는 일반 요청과 예외 상황을 시뮬레이션해 결과와 정책 준수, 도구 사용, 이관 판단을 평가한다. 가드레일은 상호작용이 기업이 정한 범위를 벗어날 때 개입하도록 설계됐다.

운영 이후의 개선 과정에는 Codex가 쓰인다. OpenAI는 Presence 플러그인을 사용하는 Codex가 실제 세션과 이관 기록, 품질 신호를 분석해 수정안을 제안한다고 설명했다. 기업 담당자는 제안된 변경을 운영 중인 버전과 비교해 시험한 뒤 단계적 적용을 승인할 수 있다. 모델 성능뿐 아니라 에이전트의 행동 변경과 배포 통제를 하나의 제품에 묶은 구조다.

OpenAI는 Presence가 자사 영어 전화 지원 채널에서 전체 문의의 75%를 사람의 도움 없이 해결하고 있다고 밝혔다. 회사는 Codex 기반 개선 과정을 적용한 뒤 10일 동안 사람에게 넘기는 비율도 15%포인트 줄었다고 설명했다. 다만 이 수치는 OpenAI가 공개한 자체 측정 결과이며, 표본 규모와 세부 평가 방법은 발표문에 담기지 않았다.

외부 기업은 설계 파트너 형태로 참여하고 있다. BBVA는 멕시코의 일상 금융 문의를 위한 음성 지원을 검토하고 있으며, 소프트뱅크는 자연스러운 일본어 고객 대화를 시험 중이다. 호주 보험사 IAG도 악천후와 자연재해처럼 문의가 급증하는 시기의 고객 지원 적용 가능성을 살펴보고 있다. 이들 사례는 정식 전면 도입이 아니라 탐색과 시험 단계로 소개됐다.

이번 발표는 기업용 AI 에이전트 경쟁의 초점이 모델 호출에서 운영 체계로 이동하고 있음을 보여준다. 실제 업무에서는 정확한 답변뿐 아니라 접근 권한, 승인 절차, 예외 처리, 변경 관리가 함께 작동해야 한다. Presence는 이런 요소를 배치 엔지니어링과 결합해 제공하는 대신, 고객이 직접 가입해 바로 쓰는 범용 서비스와는 거리를 두고 있다.

OpenAI는 가격과 구체적인 계약 조건, 지원 지역, 고객별 도입 일정을 공개하지 않았다. 기존 음성 개발 고객은 OpenAI API를 통해 프런티어 모델을 계속 사용할 수 있다고 안내했다. 기업 입장에서는 Presence 도입을 검토할 때 성과 지표뿐 아니라 시스템 접근 범위와 데이터 처리, 사람의 승인 권한, 장애 시 이관 절차를 함께 확인할 필요가 있다.

출처: OpenAI 공식 발표 https://openai.com/index/introducing-openai-presence/